CCaaS
CCaaS, контакт-центр как услуга, описывает любую платформу обслуживания клиентов, базирующуюся в облаке.
Интерес к этой технологии растет главным образом потому, что ее дешевле и быстрее внедрять и поддерживать, чем традиционный центр обслуживания клиентов.
Средняя стоимость создания традиционного контакт-центра составляет около 15 000 долларов. При этом в среднем подобные решения стоят до 200 долларов в месяц на одного агента.
Более того, отраслевые исследования показали, что на каждый доллар, вложенный в инфраструктуру контакт-центра, примерно 2 доллара будет потрачено на техническое обслуживание.
CCaaS снижает эти затраты, поскольку клиенты платят за подписку, которая включает установку и обслуживание.
Примечательно, что решения CCaaS могут быть установлены в течение пяти недель. Сроки установки зависят от требуемой сложности). Тогда как на полную настройку традиционного контакт-центра уходит около трех месяцев.
CCaaS — что дальше?
CCaaS является частью мета-тренда в области технологий обслуживания клиентов.
61% руководителей службы поддержки клиентов сообщают о большем количестве звонков. А 58% руководителей службы поддержки клиентов ожидают дальнейшего увеличения объемов в ближайшие 18 месяцев.
Примечательно, что около половины центров обслуживания клиентов сообщили о росте оттока сотрудников за последние 12 месяцев.
Компании все чаще обращаются к технологиям для борьбы с этими проблемами.
Именно поэтому прогнозируется, что рынок таких технологий, как программное обеспечение для обслуживания клиентов, вырастет в 5 раз в ближайшие восемь лет.
Больше постов про тренды в моём блоге.
Источник: Exploding Topics
November 04, 2023 at 02:33PM
Комментарии
Отправить комментарий